En los últimos años, consultoras internacionales como Deloitte o Gartner han publicado cifras y estadísticas contundentes sobre la importancia de la experiencia de cliente o Customer Experience (CX) en el mundo empresarial. Basta con hacer una búsqueda en Google y encontrarse datos reveladores como “Las organizaciones centradas en el cliente son un 60% más rentables que aquellas con otros enfoques estratégicos” [1] o que “En un estudio hecho a responsables de marketing en las compañías, dos de cada tres empresas compiten actualmente mediante experiencia de cliente”[2] .

Dicho esto, si los resultados de tu organización o la empresa donde trabajas no están teniendo los resultados deseados, pareciera ser la experiencia de cliente una gran alternativa a evaluar y explorar. Ahora, si todavía no estás convencido, te invitamos a que realices una lista de los últimos 5 productos o servicios que, como cliente, has cancelado o dejado de consumir. Muy posiblemente las razones estarán encaminadas a dos cosas: o un costo muy alto que quisiste ahorrar/dejar de pagar o principalmente, una mala experiencia en el servicio que te brindaron.

Intentado haber dejado claro la importancia de la experiencia de cliente en la actualidad, posiblemente la siguiente pregunta que puedes tener en mente es ¿Cómo puedo brindar experiencias memorables a mis clientes? La verdad, es que no existe fórmula mágica o verdad absoluta de cómo generar experiencias de cliente óptimas y eficientes. Sin embargo, existen metodologías y herramientas básicas que podrían dar una mano.

4 prácticas de CX para aplicar en tu empresa a partir de hoy

Lo primero que se recomienda, es establecer un proceso de cuatro pasos que debe estar realizando y revisando de manera continua, pues el mercado y la competitividad, así lo ameritan.

1. Identificar al cliente:

El primer punto para tener en cuenta a la hora de hablar de CX es el cliente. Cualquier experiencia que se quiera implementar, debe llevar como foco el entender y empatizar con la persona que viva estos momentos de verdad con nuestra empresa. Con el fin de tener claridad de los diferentes tiempos de clientes, existen herramientas como Buyer persona o mapa de empatía los cuales corresponden a formatos donde se diligencian diferentes categorías de información del cliente deseable como datos demográficos o sus posibles motivaciones y preocupaciones.

 2. Identificar los momentos de verdad

Una vez se han armado los múltiples arquetipos que viven la experiencia de su organización, es fundamental establecer y detallar cada uno de los momentos de interactividad entre cliente y empresa. Para ello, existe una herramienta universal como lo es el famoso Customer Journey Map.

 Esta herramienta nos ayuda a entender en qué momento se genera interacción, identificar el esfuerzo y las acciones que realiza el cliente y comprender las expectativas de lo que desearían. Hecho este ejercicio, el resultado deberá pasar por encontrar esas brechas entre lo esperado y lo que sucede actualmente, resaltando los puntos negativos que experimenta el cliente, con el fin de intervenirlos y de manera paulatina, llegar a generar Experiencias Wow.

 3. Medir tu proceso CX – Indicadores de CX

Es indispensable poder medir como están siendo las experiencias que estamos ofreciendo y los ajustes que se han venido realizando. Dentro de esta medición se pueden utilizar diferentes indicadores de CX que pueden variar dependiendo el objetivo que se plantee.

 Existen algunos conocidos y tradicionales como el “Customer Satisfaction Score” o “Customer Effort Score” que buscan medir satisfacción y esfuerzo respectivamente, temas esenciales en términos de lealtad. Sin embargo, ha sido tal la evolución, que hoy se habla de indicadores evolucionados y complejos como pueden ser el “Net Promoter Score 3.0″ o el “Earned Growth Rate”, que llevan su enfoque hacia terminos de crecimiento y rentabilidad desde una perspectiva de experiencia de cliente.

 Aquí es importante aclarar que más allá de los indicadores que se utilicen, un principio básico es poder mantener la mayor cantidad de canales de feedback abiertos, buscando que las personas en cualquier momento encuentren una opción fácil e inmediata para expresar sus emociones. Poco podría servir generar indicadores interesantes, si la medición no es hecha cuando el cliente quiere expresar su opinión.

 4. Alinear tu estrategia interna a tu plan CX

 Finalmente, el cuarto paso para culminar un proceso idóneo de experiencia de cliente es revisar lo que sucede de manera interna en su organización y la respectiva afectación que pueda generar en esa experiencia. En este caso, suelen identificarse dos tipos de problemas:

El primero relacionado a los procesos donde se recomienda aplicar un formato como es el Service Blue Print, buscando encontrar zonas de espera largas o puntos de dolor. En este punto, las conclusiones suelen ser la necesidad de modificar acciones en el orden y responsables de los procesos para mejorar efectividad o la adquisición e implementación de herramientas tecnológicas como por ejemplo un CRM, que impacten sustancialmente a la organización.

El segundo aspecto interno para revisar pasa por las personas de la compañía. Y este consideramos que no es un aspecto menor, pues al final de nada sirve establecer experiencias gratificantes y procesos eficientes, si el trato y la atención de los colaboradores hacia los clientes no es la que necesitamos.

Transmitir desde la misión y el liderazgo de la empresa, una visión empática y centrada en el cliente es fundamental. Adicionalmente, desde nuestra perspectiva consideramos muy cierta aquella popular frase que dice “trata a tus empleados, como quieres que tus empleados traten a tus clientes” por ende, como última recomendación, se aconseja generar y revisar el Employee Jorney Map, herramienta que le brindará una guía de la satisfacción de los colaboradores de la organización.

¿Has pensado en cómo centrar tus estrategias en el cliente? Si no sabes por dónde empezar, te animamos a ponerte en contacto con nosotros en este enlace para que uno de nuestros consultores pueda asesorarte de manera personalizada, teniendo en cuenta las características y necesidades de tu proyecto. ¿Hablamos?

 Fuentes

[1] Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf

 [2] “Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey” https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-surve