El Customer Experience, también llamada experiencia del cliente o CX, es la experiencia que tendrá tu cliente en función de las interacciones que tendrá con tu marca, que pueden ser positivas o negativas.

Debemos tener en cuenta que el proceso de CX comienza desde que tenemos contacto con un comprador que tiene alta probabilidad de convertirse en un cliente de nuestra empresa y en este caso es muy importante que en nuestro ciclo de ventas se pueda capturar información y datos relevantes para conocer a nuestros clientes y esto se puede lograr a través de procesos automatizados proporcionados por las aplicaciones de ventas como los CRM que nos permiten procesar, aumentar y analizar estos datos para obtener información procesable y un CX sobresaliente.

Puntos claves a tener en cuenta para desarrollar una estrategia CX

Tal vez pueda parecer un esfuerzo adicional concentrarse únicamente en la experiencia del cliente, pero sin duda alguna vale la pena hacerlo. Veamos algunos puntos con los que puedes desarrollar tu plan de CX:

 1. Establece objetivos claros y medibles

 Necesitas establecer metas y objetivos medibles que sirvan como guía para obtener esa experiencia del cliente que buscas para tu marca. Si quieres que tus estrategias para mejorar la experiencia del cliente sean realistas, no olvides vincular los objetivos con indicadores (KPI) que te permitan medir los resultados. De hecho, las empresas que logran tener éxito aprovechan la gran cantidad de datos que generan para tomar decisiones comerciales bien informadas y sensatas y es aquí es donde entran en juego los dashboards o cuadros de mando de los CRM que nos permiten evaluar la situación y la evolución de la organización desde una perspectiva global

2. Maneja varios métodos de investigación para conocer a tus clientes

Si quieres conocer la verdadera experiencia que tienen tus clientes, ¡pregúntaselos! Realiza encuestas de satisfacción y consúltales que les parece tu producto o servicio. Si tu organización entiende realmente las necesidades y deseos del cliente, entonces serán capaces de conectarse e identificarse con las situaciones a las que se enfrentan ellos. En este caso una estrategia CRM puede servir como un plan estratégico para dar forma a las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales

 3. Abraza la omnicanalidad

Si algo valioso ha aportado la tecnología, es la posibilidad de trabajar y realizar todo tipo de acciones desde cualquier dispositivo: móviles, laptops, tablets, etc. Eso ha modificado el comportamiento en los negocios y teniendo esto en cuenta, es tu deber ofrecer múltiples opciones para conectar con tu marca, así como todas ellas deben estar integradas y sostener un buen nivel de sinergia que le permita a los clientes continuar el proceso sin importar qué dispositivo o canal de comunicación usen. Desde chatbots que están disponibles para los clientes las 24/7, hasta el procesamiento de e-mail automáticos que tengan una relación directa con las necesidades de cada cliente potencial, debemos lograr que el tiempo para obtener información sea más rápido y personalizado a través de los canales por los cuales el cliente interactúa

4. Haz uso de analíticas

 Esta es una estrategia para mejorar la experiencia del cliente y está muy ligada con el tip sobre las encuestas de satisfacción: es necesario que cuantifiques en resultados objetivos el feedback que recibas y los datos que recolectes, de manera que puedas utilizarlos para mejorar tu servicio de atención al cliente. A través de las tecnologías de Inteligencia Artificial y Big Data, es perfectamente posible obtener esta información de tus clientes de forma automática, creando una visión unificada del servicio al cliente que ofreces y de la satisfacción de tus consumidores, lo que te permitirá ofrecer experiencias cada vez más personalizadas

5. Trabaja en el viaje del cliente

Para implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente y saber que necesitan en el momento justo debemos mapear el viaje del cliente, que es el proceso que realiza desde que el producto o servicio de interés capta su atención, hasta que llega a la compra efectiva. Si quieres identificar qué etapas del proceso de compra y experiencia del cliente puedes mejorar, en qué momento se encuentra tu cliente y cuáles pueden ser sus necesidades, deseos y dudas, hacer un mapa del viaje del cliente y tenerlo presente, puede ser esa herramienta para mejorar la experiencia del cliente que estabas buscando

6. Desarrolla una cultura centrada en el cliente

No basta con trabajar en la experiencia del cliente como otro aspecto más del negocio, tiene que ser el primero y principal. Una investigación demostró que las compañías con una filosofía de trabajo centrada en el cliente son un 60% más rentables que aquellas que no. Tener una filosofía centrada en el cliente y aplicarla en el día a día logrará que ellos quieran volver a realizar negocios contigo en el futuro, además de incrementar la lealtad hacia tu marca

Ahora que conoces algunas de las razones por las que debes desarrollar estrategias de CX, consulta con nosotros y comienza a aplicar CX en tu empresa.

Te ayudaremos a que logres interactuar con tus clientes de manera relevante, oportuna y personal a través de cualquier solución tecnológica o canal de comunicación que ellos deseen.

Contáctanos aquí ¡Estaremos disponibles para asesorarte de manera personalizada, teniendo en cuenta las características y necesidades de tu proyecto!

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